In allen Branchen haben die persönlichen Meinungsäußerungen von Kunden ein großes Gewicht. Keine Hochglanzbroschüre oder Internetseite kann mit dem individuellen Erfahrungsbericht eines Kunden konkurrieren. Das macht jede Einzelperson zum „Botschafter“ einer Einrichtung. Soziale Netzwerke im Internet tragen zur Verbreitung dieser Einzelmeinungen bei. Dennoch wird die „Macht der Einzelmeinungen“ oft unterschätzt und zu wenig beachtet.

Beschwerdesituationen, die eskalieren, wirken sich extrem negativ aus. Der aufgebrachte Kunde bindet Personal, da er nicht kooperationsbereit ist. Im Nu zieht seine Beschwerde Kreise und weitere Mitarbeiter sind damit befasst. Womöglich endet die Angelegenheit in einer juristischen Auseinandersetzung. Tatsächlich kann ein professionelles Beschwerdemanagement erheblich zum Unternehmenserfolg beitragen, denn es trägt dazu bei

• Beschwerden zu deeskalieren,
• den verärgerten Kunden umzustimmen und für das Unternehmen zurückgewinnen,
• aus den Kundenbeschwerden wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und die Prozesse zu optimieren,
• eine lösungsorientierte Unternehmens- und Fehlerkultur zu entwickeln.

Lernen Sie eine neue Betrachtungsweise des Beschwerdemanagements kennen. Der professionelle Umgang mit Kundenbeschwerden wird im Kontext der Kundenorientierung präsentiert.

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Beschwerden im Gesundheitswesen sind nicht nur Meinungsäußerungen. Sie spiegeln die Bedürfnisse von Patienten oder Angehörigen wider. Es ist wichtig, diese ernst zu nehmen und darauf zu reagieren. Außerdem weisen Beschwerdeinhalte auf Verbesserungspotentiale hin. Beschwerdemanagement ist deshalb ein unverzichtbares Instrument für die strategische Unternehmensentwicklung.

Schriftliche Patientenbeschwerden professionell beantworten
Patienten teilen ihre Kritik überwiegend schriftlich mit. Nur 6,3 Prozent der Beschwerden werden lt. BBfG-Benchmark persönlich mitgeteilt. Gut formulierte Antwortschreiben der Klinik oder Arztpraxis stehen für Patienten- und Serviceorientierung. 

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Unternehmen oder Organisationen haben Ziele, die erreicht werden sollen. Dies Verwirklichung dieser Ziele erfordert eine konkrete Struktur, wie beispielsweise Mitarbeiter, Gebäude und Geräte. Ziele und Struktur stehen im Zentrum herkömmlicher Unternehmensbetrachtungen. In der systemischen Unternehmensbetrachtung kommt die „Kultur“ als wesentlicher Faktor hinzu. Ziele und Struktur sind das WAS des Unternehmens und die Kultur das „WIE“.

So beeinflusst die Fehlerkultur, WIE mit Fehlern verfahren wird. Bei einer lösungsorientierten Fehlerkultur wird gefragt, was aus dem Fehler gelernt werden kann. Ist sie destruktiv, geht es darum, wer die „Schuld“ am Fehler trägt.

Diese unterschiedlichen Ausprägungen der Fehlerkultur führen zu unterschiedlichem Kommunikationsverhalten gegenüber Kunden, aber auch gegenüber Mitarbeitern. Im Umgang mit Kundenbeschwerden wird dies besonders deutlich.

Konstruktive Fehlerkultur steigert die Mitarbeiterzufriedenheit. Zufriedene Mitarbeiter ziehen nicht nur Kunden, sondern auch potenzielle neue Mitarbeiter an.

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Der Kommunikationsforscher P. Watzlawick sagt „Man kann nicht nicht kommunizieren“. Anders ausgedrückt: Alles ist Kommunikation, auch in einer Klinik. Viele Studien belegen: Für die Patienten rangiert die Kommunikationsqualität noch vor der Qualität der ärztlichen und pflegerischen Dienstleistung.
Die meisten Patienten erleben den Krankenhausaufenthalt als eine Ausnahmesituation. Viele von ihnen haben Schmerzen und machen sich Sorgen um ihre Genesung. Manche quält die Angst, ob sie jemals wieder gesund werden. Sie vermissen ihre vertraute Umgebung.

• Wer ihnen helfen will, muss reden – und auch zuhören können.
• Gute Kommunikation ist eine unverzichtbare Grundlage für Vertrauensbildung und Patientenorientierung.

Kommunikative Kompetenz ist keine Frage des Alters oder der Berufserfahrung. Sie entsteht auch nicht „einfach so“. Man kann sie erlernen. Grundlegende psychologische Kenntnisse sind ebenfalls hilfreich für eine erfolgreiche Kommunikation. Das Modell „Persönlichkeitsstrukturen“ nach Fritz Riemann zeigt die Persönlichkeitsstrukturen „schwieriger Zeitgenossen“ auf. Daraus können geeignete Strategien abgeleitet werden, um mit diesen Menschen besser klarzukommen.

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Veranstaltungen einer Klinik sollten ebenfalls patientenorientiert sein. Beispielweise sind Elterninformationsabend und Kreißsaalführung entscheidende Gelegenheiten, das Vertrauen der werdenden Eltern für die Geburtsklinik zu gewinnen. Eine zweite Chance gibt es meist nicht. Auch wenn Ihre Veranstaltungen gut eingespielt sind, gibt es möglicherweise Verbesserungspotenzial. Mit dem Check-up Elterninformationsabend und Kreißsaalführung© können Sie Ihre Veranstaltung optimieren und sogar Einsparpotenziale realisieren.

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Gemeinnützige Organisationen können nur mit Engagement der Ehrenamtlichen existieren. Das gemeinwohlorientierte Umfeld braucht Ehrenamtler, die dazu bereit sind, als Vorstand Verantwortung zu übernehmen. Oft sind neu gewählte Vorstände für ihr Amt jedoch nicht richtig vorbereitet. Kaum gewählt, werden sie schnell allein gelassen. Gleichzeitig nehmen die Anforderungen an die ehrenamtliche Vorstandsarbeit stetig zu. Umfang, Komplexität und Risiken der Vorstandarbeit überrollen die Ehrenamtlichen geradezu. Auch die Zusammenarbeit zwischen Ehrenamt und Hauptamt bewegt sich nicht selten zwischen Kooperation und Konflikt. Hier geht es um Abgrenzung der Kompetenzen, Delegation von Rechten und das Informations- und Wissensmanagement.
Eine gemeinsame jährliche Strategietagung mit ehrenamtlichem Vorstand und hauptamtlichen Mitarbeitern trägt erheblich dazu bei, strategische Ziele zu entwickeln und persönliche Beziehungen zu stärken. Auch sollte die Zusammenarbeit regelmäßig kritisch reflektiert werden, beispielsweise mit einer Selbstevaluation oder durch externes Coaching und Supervision.

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Moderation ermöglicht einen zielführenden Dialog innerhalb einer Gruppe. Die Moderationsmethode eignet sich für Meetings und Besprechungen sowie für die Lösung von Teamkonflikten. Sie ist auch ein geeignetes Format für Veränderungsprozesse und ermöglicht es dem Team an Entscheidungsprozessen mitzuwirken. Die Online-Moderation bringt spezielle Anforderungen mit sich.

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